Pandemia Covid-19 a adus numeroase schimbări în achiziția de bunuri și servicii, majoritatea fiind achiziționate în prezent online.
Prin urmare, comerțul online a înregistrat o creștere spectaculoasă în ultimii ani.
Însă cumpărăturile online prezintă și riscuri, de la produse neconforme și livrări întârziate, până la fraude și practici comerciale înșelătoare.
În acest context, riscul de a fi victima diferitelor înșelătorii în mediul online a crescut exponențial, iar protecția consumatorilor are rolul de a proteja comercianții.
Protecția consumatorilor este reglementată prin Ordonanța de urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii.
Trebuie să știi că potrivit legislației naționale ai o serie de drepturi ca și consumator, iar mai jos voi detalia care sunt drepturile consumatorilor în achizițiile online.
1. Dreptul de retragere din contract (dreptul de a returna produsele în 14 zile)
Un drept fundamental al consumatorilor este dreptul de retragere din contractul de vânzare la distanță.
Potrivit legislației, consumatorii au dreptul de a returna produsele cumpărate online în termen de 14 zile calendaristice.
Astfel, potrivit art. 9 din OUG 34/2014, „consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanţă sau dintr-un contract în afara spaţiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere şi fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute la art. 13 alin. (3) şi la art. 14.”
Perioada de retragere de 14 zile se calculează de la:
- data încheierii contractelor, pentru contractele de prestări servicii;
- din ziua în care consumatorul sau o parte terță intră în posesia fizică a produselor, în cazul contractelor de vânzare;
- de la data încheierii contractelor pentru furnizarea de apă, gaze naturale sau energie electrică, atunci când nu este prevăzută vânzarea în volum limitat sau într-o anumită cantitate.
Acest drept poate fi exercitat fără a fi necesar să se invoce vreun motiv. La rândul lui, comerciantul este obligat să ramburseze întreaga sumă plătită de consumator.
Există însă și situații când produsele nu pot fi returnate. De exemplu: produsele realizate la comandă, produsele sigilate care din motive de igienă nu pot fi returnate (cosmeticele, produsele de îngrijire personală, lenjeria intima), produsele perisabile, serviciile deja prestate etc.
2. Dreptul la produse conforme și garanție
Dreptul la garanție se referă la protecția legală a consumatorilor în cazul în care un produs sau un serviciu achiziționat prezintă defecte, nu functionează sau nu corespunde specificațiilor.
Acest drept este reglementat de Ordonanța de Urgență nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri.
Potrivit OUG 140/2021 ai următoarele drepturi ca și consumator:
- Repararea sau înlocuirea produsului defect fără costuri suplimentare, într-un termen rezonabil, care nu poate depăși 15 zile calendaristice;
- Reducerea prețului;
- Incetarea contractului (returnarea banilor si a produsului).
Conform legislație naționale, consumatorul persoană fizică beneficiază de o garanție legală de 2 ani, aplicată produselor achiziționate. În cazul persoanelor juridice această garanție este de 1 an.
De exemplu, ai achiziționat un produs și acesta se strică în perioada de garanție. Ai dreptul de a solicita reparația sau înlocuirea produsului, costurile reparației fiind suportate de comerciant.
Mărturisesc că și eu m-am lovit de situația în care comerciantul a refuzat să îmi accepte garanția și să repare/înlocuiască produsul stricat. În această situație m-am îndreptat către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Ca urmare a intervenției ANPC produsul a fost înlocuit, comerciantul fiind obligat să achite inclusiv taxele de transport suportate de mine cu transmiterea produsului la sediul comerciantului. Prin urmare, vă încurajez să apelați la ANPC ori de câte ori comercianții refuză să își îndeplinească obligațiile.
3. Dreptul la livrarea produselor
În situația unei achiziții online, pe pagina de internet a furnizorului trebuie să fie indicat termenul până la care produsul va fi livrat. Vânzătorul este astfel persoana responsabilă în cazul în care termenul de livrare nu este respectat, nu firma de curierat.
Potrivit alin. 1 al art. 18 din OUG nr. 34/2014, termenul maxim de livrare al produselor este de 30 de zile de la încheierea contractului, excepție făcând situația în care părțile au convenit altfel.
4. Dreptul la informare clară și completă
În cazul achizițiilor online consumatorii trebuie să fie informați despre: identitatea comerciantului, descrierea produsului sau serviciului, prețul final, taxele și costurile suplimentare, modalitățile de plată acceptate, termenii și condițiile de livrare, politica de retur și dreptul de retragere.
Verificați toate aceste informații înainte de a plasa o comandă online.
În lipsa oricăror informații dintre cele menționate anterior puteți formula plângere la ANPC.
5. Dreptul de a fi protejați împotriva fraudelor și a practicilor comerciale înșelătoare
Comercianții care vând produse online sunt obligați să respecte principiile transparenței și să evite practicile comerciale înșelătoare. Acestea sunt: publicarea unor informații false despre produse, modificarea prețurilor după ce produsul a fost adăugat în coș, nerespectarea termenilor și condițiilor de livrare sau returnare.
În cazul în care un comerciant folosește astfel de practici, consumatorul are dreptul să solicite restituirea sumei plătite, dar și aplicarea unor sancțiuni de către ANPC.
6. Dreptul de a apela la Protecția Consumatorului
Dacă problema nu se rezolvă amiabil cu comerciantul, consumatorii pot formula plângere la ANPC, care va face verificări și poate impune sancțiuni.
Din propria experiență vă incurajez să faceți plângere la ANPC atunci când comercianții vă încalcă drepturile. Inspectorii ANPC sunt extrem de receptivi și intervin prompt în rezolvarea diferitelor situații.
7. Dreptul la formularea unei acțiuni în instanță
În cazul în care soluționarea amiabilă nu dă rezultate sau ești nemulțumit de răspunsul ANPC, trebuie să știi că ai dreptul să îți aperi drepturile printr-o acțiune în instanță.
8. Apelați la un avocat protecția consumatorului care se va asigura că Drepturile consumatorilor în achizițiile online sunt respectate
Un avocat protecția consumatorului te poate ajuta dacă drepturile tale nu sunt respectate, de la redactarea unei notificări prin care comerciantul este somat să își respecte obligațiile, la formularea unei plângeri către ANPC sau chiar formularea unei acțiuni în instanță.
La Stanciu Law punem aceste servicii la dispoziția clienților și oferim strategii clare pentru a ne asigura că drepturile consumatorilor în achizițiile online sunt respectate, apărate și protejate.
